Satisfação do cliente, você sabe como avaliar?
Antes de mais nada, o termo satisfação é uma palavra muito vaga quando isolada, mas quando falamos da satisfação do cliente pode significar coisas diferentes para a empresa e para o consumidor.
A satisfação do cliente pode envolver um produto, serviço ou experiência. Para efeito de análise, pode se entender como o sentimento que desperta antes, durante e após a jornada de compra.
Quando o cliente está satisfeito, revela a compatibilidade entre o que a marca oferece e o que ele precisa. E quando não, é sinal de que o consumidor não teve as suas necessidades atendidas por meio da experiência oferecida.
Um cliente satisfeito tem chance de se tornar um defensor da marca, fazendo a divulgação espontânea de seus produtos e serviços para outras pessoas.
Já os insatisfeitos causam o efeito contrário: podem prejudicar anos de trabalho para a construção da reputação da marca ao compartilharem as suas frustrações.
Então, como saber se o seu público está satisfeito ou não?
Uma das formas é através da mensuração de resultados. Apenas com dados explícitos é possível ter informações corretas e seguras.
Atualmente existem várias ferramentas para medir e mensurar a satisfação, mas hoje iremos falar em específico da Pesquisa de Satisfação com atributos.
Esse tipo de pesquisa nada mais é que um questionário mais completo com diferentes perguntas. Permite identificar os diversos atributos e aspectos da empresa.
A elaboração do questionário é livre e pode ser customizada de acordo com as informações que a empresa quer avaliar.
O mais importante ao elaborar o questionário de pesquisa, é levantar os itens que podem influenciar na satisfação do cliente.
Veja algumas dicas para se medir no resultado deste questionário:
- Qualidade: O produto ou serviço precisa atender basicamente o nível de requisitos previamente estabelecidos por ele;
- Custo-benefício: é a relação entre o investimento, valor gasto e o que se recebe como lucro;
- Atendimento: Não há exceção – todo cliente quer ter a sua atenção neste momento;
- Prazo e velocidade: Os consumidores estão cada vez mais querendo tudo de forma muito imediata;
- Cumprimento do acordado: O cliente espera que a empresa cumpra exatamente o que foi prometido.
Para concluir, ao proporcionar experiência de qualidade com um ótimo atendimento e/ou produto, a satisfação do cliente será garantida.
Aja com rapidez e fique atento. Tudo que seu cliente quer é falar, ser ouvido e ter uma excelente experiência.
E você, já usou alguma ferramenta para avaliar a satisfação do cliente no seu negócio? Compartilhe a sua experiência nos comentários.
Entre em contato conosco e tenha um ótimo serviço, que, certamente, permitirá a você atingir todos os benefícios listados e muito mais.
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